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内容摘要：图图为（wéi）为琼琼海海博博鳌鳌（áo）鳌（áo）鳌强强水水庄庄（zhuāng）停停车（chē）车场场。。周前通摄海南省交（jiāo）通主管（guǎn）部门公开招投标（biāo）引进的全省市（shì）县际（jì）旅游车（chē）已经成为国际（jì）旅游岛一道（dào）靓丽的风（fēng）景（jǐng）线。邓世贵（guì）摄近日（rì），由海南省品质旅游促进（jìn）会（huì）联合海南康泰国旅启动的海南“万人旅游（yóu）合...针（zhēn）对林（lín）俊的（de）反映，记者随后走（zǒu）访了海南省旅旅客（kè）运（yùn）管理服务有限（xiàn）公（gōng）司（sī），相关负责人表示，“海南旅游市（shì）场（chǎng）淡旺季明显，淡季和旺季的旅游车需求量相差近一半，因此，公司的旅游车运力总量（liàng）是按（àn）‘淡季有余（yú），旺季略显不足’的原...
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图（tú）图为为（wéi）琼琼海海博博鳌鳌（áo）鳌鳌强强水水庄庄停停车车场场。。周前通摄（shè）
海南省交通主管部门公开招投标引进的全省市县际旅游（yóu）车已经成为国际旅游岛一道（dào）靓丽的风景（jǐng）线（xiàn）。 邓世（shì）贵摄
近日，由海南省品质（zhì）旅游（yóu）促进会联合海南康泰国旅启动的（de）海南“万人旅游合意度大（dà）调查”活动发布的首（shǒu）周数据显示（shì），被（bèi）调查的2700名旅（lǚ）客（kè）对（duì）旅游车司机服（fú）务和旅（lǚ）游用车环（huán）境的合意度评价最（zuì）高。其中，旅游车司机服（fú）务合意度100%、旅游用车环（huán）境合意度98.6%。
曾经，海南90%以上的旅游车实（shí）施挂靠经营，“零负（fù）团费”、“零负车（chē）资”蔓延，私揽旅游团队泛滥，旅（lǚ）游车（chē）司机宰客、甩客现象不足为奇……针对旅旅客运市场（chǎng）的（de）各种短处，海南旅（lǚ）旅（lǚ）客运鼎新走过了近十（shí）年的历程，从“行（háng）业主导”到（dào）“当局主导”、从“滚动发（fā）班”到“自（zì）由选车”、从“个体挂靠”到“公车公营”，可谓（wèi）一波三折。现在，海南旅旅客运行业正逐渐被旅客承认（rèn），在（zài）发展中规范，在（zài）规范（fàn）中晋升，在不（bú）息解决问题中成长。
□本版采（cǎi）写：本报驻海（hǎi）南记者王赵洵
乱（luàn）象（xiàng）
海（hǎi）南以得（dé）天独厚的（de）旅游资源（yuán），吸引着国人乃至全世界的旅客（kè）。尤其是（shì）1999年，国家开始实施（shī）黄金周假（jiǎ）日制度（dù），海南旅游市（shì）场连年呈现井喷态势，地接旅行社的竞（jìng）争显得格外激烈（liè），从最初的白（bái）热化演变（biàn）成恶性竞争（zhēng），其中（zhōng）尤（yóu）以“零负团费”为（wéi）甚（shèn）。在（zài）“零负团费（fèi）”这种恶（è）性竞争（zhēng）模式下，旅行社纷（fēn）纷把经营风险转嫁给旅游车车（chē）主（zhǔ）和导游。旅游车（chē）主和导游为了（le）承揽（lǎn）到业务，常常只能（néng）委（wěi）屈求全，买团接待：导游先（xiān）按人数给旅行社交上（shàng）一笔订金带团，旅游车司机（jī）则（zé）先贴上（shàng）油钱（qián）从车主手里接团出行。
于是，导游司机“背（bèi）着大坑”上路。为了能够“填坑（kēng）”，司机和（hé）导游依靠购物（wù）、加点、门票提成（chéng）等手段（duàn），从（cóng）旅客身上一笔一笔赚（zuàn）钱把“坑（kēng）”填起来，填不满就自认不利。“运气（qì）”不好的时候，旅（lǚ）游车连油（yóu）费都赚不回（huí）来（lái），这种情况下，有（yǒu）些车主和导游开始采（cǎi）取更加极（jí）端（duān）的手法（fǎ），欺客宰客、威胁恐（kǒng）吓（xià）等现（xiàn）象屡屡发（fā）生，给海南旅（lǚ）游（yóu）形象（xiàng）造（zào）成了很大的负面影响。
海南省道路运（yùn）输局副局（jú）长兼省旅（lǚ）旅客运管理公司总经（jīng）理（lǐ）程（chéng）世文说：“面对当（dāng）时出现（xiàn）的混乱（luàn）苗头，早在（zài）2001年，经海南省当（dāng）局同意，由交（jiāo）通、旅（lǚ）游、公安、工（gōng）商（shāng）四厅局联合对全省旅游（yóu）汽车客运市场进行（háng）整顿重组，组建了海口耀兴旅（lǚ）旅客运有（yǒu）限公司（sī）、海南旅游控股有限公司、海南省汽车旅游租赁公司等12家旅游汽车（chē）公司（sī），将省内所有旅游汽（qì）车（chē）集中到12家公司进行管理，为公司化管理（lǐ）缔造前提。但（dàn）由（yóu）于旅游市场不规范，租车资主要靠‘回扣（kòu）’来弥补（bǔ），公司化管（guǎn）理的模式还（hái）不能适应当时市场发（fā）展的需要，没有（yǒu）发挥出应有（yǒu）的（de）作（zuò）用。”
同时（shí），“黑车”的存在也是（shì）市场乱象一（yī）个重要根源。有的（de）旅行社不（bú）按（àn）照《海南省旅游条例》的规定到（dào）旅游汽车公司租用车辆（liàng），而是直接（jiē）租用“黑车（chē）”。据（jù）保守估计，严重时海南旅游（yóu）“黑车”的数量达到500辆至600辆（liàng），占（zhàn）所有旅旅客车（chē）的三（sān）成以上。
初治
“滚（gǔn）动发班”让车主安（ān）稳赚钱
为遏制旅旅客运市场“零负团费”、“零（líng）负车资”等问（wèn）题，2005年10月8日，海南省交通运（yùn）输厅引导12家旅游（yóu）车公（gōng）司成（chéng）立了海南统一旅游汽车服务中心（xīn），对海（hǎi）南（nán）旅游车实施“统一（yī）滚（gǔn）动（dòng）调派、统一结算（suàn）运费”管理，对未（wèi）经统一调派私自承揽业（yè）务的旅（lǚ）游车，中心按（àn）违反行业自律公约予以（yǐ）处（chù）理。
“中心刚成（chéng）立那会儿（ér），大家都觉得滚动发班挺好的，起码我们车主、司机不用再想着（zhe）‘填（tián）坑（kēng）’，可以安稳拿到车资。”符师傅有着十年旅游车驾龄，他（tā）回忆，实施滚动发班后，旅行社（shè）必需从中心调旅（lǚ）游车，并要先（xiān）向中心支付租车资用。如此一来，旅游车司机出（chū）车（chē）不用再找（zhǎo）人塞红包了，也不用再本身垫油钱（qián）了。车（chē）主和司机自然受（shòu）惠（huì），只需坐（zuò）等中（zhōng）心（xīn）派（pài）车（chē）。
在（zài）一篇（piān）题为《从煞（shà）风（fēng）景到助游兴——写在海南省旅游汽车统一调度统一结算一周年（nián）之际》的报道中（zhōng）提到：“海南（nán）实施旅游汽车统一调度统一结算（suàn）模（mó）式（shì），至少为旅旅客运市场、整个（gè）旅游市场带来（lái）了以下几大变化（huà）：有利（lì）于（yú）从源头上（shàng）消除旅游‘黑车（chē）’，有利（lì）于旅旅客运行业稳定，规范旅旅客运（yùn）市场（chǎng）秩序，有利于旅游汽车（chē）的（de）安全运输生（shēng）产，有利于促进公司规范化管理，为旅游汽车实施（shī）公司化经营缔造了（le）前（qián）提。2006年，共有4名（míng）旅游车司（sī）机因严重违规被（bèi）取（qǔ）消旅游车（chē）驾（jià）驶资格，4辆车被黄牌警告，没有出现一例旅游车司机‘甩（shuǎi）团’事件。”
再乱
调派（pài）不（bú）公管理模（mó）糊“炒车”频发
“按下葫芦（lú）浮起瓢”，看似已经（jīng）找（zhǎo）到出路的海南（nán）客运旅游（yóu）管理（lǐ）并没有因此（cǐ）稳定（dìng）下来，跟（gēn）着（zhe）时间的（de）推（tuī）移，新（xīn）问题（tí）又（yòu）来了：“滚（gǔn）动发班”实（shí）质上是采取一种车辆排队轮流出（chū）团（tuán）的手段来保障车（chē）主的利益，中心将旅（lǚ）游（yóu）汽车按（àn）“15座（zuò）以下”至“46座以上（shàng）”7个等级进行定价。由于所（suǒ）有旅行社用车都必需通过服（fú）务中（zhōng）心（xīn）调度（dù），而服（fú）务中心（xīn）的12家旅游汽车公司的（de）车辆，实际仍是（shì）由（yóu）个体车（chē）主的车辆挂（guà）靠组成（chéng）的。12家（jiā）旅（lǚ）游（yóu）车公司因利（lì）益（yì）之争所导致的调派不公、管理（lǐ）不透明等问（wèn）题随（suí）之而来，在旅游淡季尤为集中。据了（le）解，淡（dàn）季（jì）滚动发班（bān）的旅游车每天只有一两（liǎng）百台，而（ér）剩余上千台车（chē）闲置（zhì）。这种（zhǒng）情（qíng）况下，一些暗箱操作（zuò）的（de）问题就出现了（le）。有车主（zhǔ）反映，虽然是（shì）统一实（shí）施（shī）滚（gǔn）动（dòng）发（fā）车，同样的（de）车型，有的车可以整个（gè）月跑不息，有的车每（měi）个月甚至连两次（cì）团都（dōu）出（chū）不了，只能停（tíng）在家里晒太（tài）阳（yáng）。
不仅是车主，旅行社（shè）也有（yǒu）诉苦（kǔ）。因车辆实（shí）施滚（gǔn）动调派（pài），旅行社缺乏用车知情权、选（xuǎn）择权（quán），供需（xū）双（shuāng）方矛盾凸显。尤（yóu）其是（shì）春节期间，运力紧张使（shǐ）得（dé）旅（lǚ）游车成为稀缺资源，车辆紧张导致（zhì）用车价钱高（gāo）得离谱。一些车主为获取暴（bào）利（lì），谎称车（chē）辆出（chū）现故障“报停”，不（bú）加（jiā）入（rù）滚动，而是作为“黑车”在体制外运营。特别是春节前后，经常（cháng）出（chū）现这边旅行团无法租到车（chē）辆，那（nà）厢不息有人通（tōng）过（guò）电话（huà）和短信（xìn）方式向（xiàng）旅（lǚ）行社（shè）兜（dōu）售旅游车（chē）辆（liàng），其（qí）中，不乏来自服务中心的车辆。
此外，中心工作（zuò）人员以（yǐ）及旅行社车调、社（shè）会（huì）人员等乘隙内外勾搭“炒（chǎo）车”，导游与司机的（de）矛盾日渐显现。
2009年初，海口市旅（lǚ）行社（shè）协会26家常（cháng）务理事单位的代表聚集海口旅行社协会的一间小型会议室，加入由当时的海南省旅（lǚ）游局（jú）组织的（de）调研会。海口市旅行社协会向（xiàng）海南省旅游局提交的一份（fèn）陈述中称：“当前，海南省旅游车运营管理（lǐ）处（chù）于失控（kòng）和无（wú）序状态，旅游车运营乱象五花八（bā）门，尤（yóu）其是旅游车（chē）乱涨价和乱收费（fèi）、服务质（zhì）量低劣，统一调度中（zhōng）心管不住车、投（tóu）诉越来越多等，严重不（bú）合理的高额（é）旅游（yóu）车资负担以及（jí）因旅游车服务质（zhì）量低（dī）劣投诉（sù）被组团社扣除大（dà）量团款已将全省旅（lǚ）行（háng）社（shè）业逼向（xiàng）崩溃的边缘。”
2009年5月27日，中心因调派不公（gōng）、管（guǎn）理不透明被迫（pò）解散，“滚动发班”模式终止。
重生
当局（jú）主导公（gōng）车公营价钱控（kòng）制
2009年（nián）9月29日（rì），旅游车（chē）市场再次鼎新：海南省旅（lǚ）旅（lǚ）客（kè）运管理服务（wù）有限（xiàn）公（gōng）司（sī）正式投（tóu）入试运行。据了解（jiě），该（gāi）公司由海南省交通运输厅、海南省旅游发展委员会等相（xiàng）关部门共同组建，该公司由（yóu）当局主导、以管理服务为独（dú）一任务，注册（cè）本钱5000万（wàn）元，由（yóu）省财政出（chū）资。值（zhí）得注意的是，这家公（gōng）司（sī）是（shì）一家非盈利（lì）国有（yǒu）独资（zī）企业。
“从行业自律（lǜ）到当局主导（dǎo）的过渡，从滚动发班到自由选车的转（zhuǎn）变，是海南旅（lǚ）旅客运市场的一次从头洗（xǐ）牌，也是海南旅旅客运运营模式经过坎坷探（tàn）索后的又一（yī）次体制机制（zhì）的大变革。海南旅旅客（kè）运管理体制（zhì）鼎（dǐng）新是以当局（jú）为主导，以行（háng）业自律为手（shǒu）段（duàn），以公（gōng）车公营（yíng）为基础的一种有益（yì）尝试，是海南交通运输（shū）管理创新的成功（gōng）规范。”海南（nán）省交通运输厅（tīng）厅长董宪曾说。
据悉，自公司成立（lì）后，相继使出一系（xì）列“新招”：按（àn）照“自由选（xuǎn）择、足额付费、统一调派、统一结算”的运营模式，通过接纳个体旅（lǚ）游车辆挂（guà）靠，对旅游车（chē）辆（liàng）统一调派、统一运费结（jié）算（suàn）和统一受理服（fú）务（wù）质量投诉（sù）;制订了《旅旅客（kè）运（yùn）调度管理办法》、《旅旅客（kè）运运价方案（àn）》及其他相（xiàng）关管理规定，依（yī）托现（xiàn）代网络信息和网络技术，将旅游车（chē）和驾驶员的信息全部（bù）公开，并为（wéi）旅（lǚ）行（háng）社配置租车（chē）帐号，实（shí）施“网上（shàng）租车”;对旅游车辆进行GPS远程监控，包（bāo）括（kuò）监控（kòng）车辆（liàng）速（sù）度、车辆路线等。
时任海（hǎi）南省道路运输局局长、现（xiàn）省道（dào）路运输（shū）协会（huì）会长王（wáng）密（mì）介绍，海（hǎi）南（nán）旅旅客运管理部门一向在全力对（duì）出现（xiàn）的问题进行一一解决，一是针对调派车辆老（lǎo）旧的问题，进行车辆更新。以个（gè）体挂（guà）靠旅游（yóu）车经营期（qī）满退市（shì）为契机，积极稳妥（tuǒ）推行旅游车公（gōng）车公营，规范旅旅客运市场（chǎng），从2009年年（nián）底至今，面向社会公开招投（tóu）标补充投放公车公营旅游车1500辆（liàng），使旅游车公车公营比例达99.87%。到2014年1月底，海南（nán）市县（xiàn）际旅游车将全部实现（xiàn）公车公（gōng）营。二是（shì）价钱的控制方面，对旅游（yóu）车实施当局指导价。为减轻旅行社负担，淡（dàn）季对旅行社用（yòng）车实（shí）施（shī）打折优惠，旺季实施基准价。针对旺季价钱（qián）乱涨的问（wèn）题，现已规定每逢春节，节前（qián）10天旅游车运价一律不上浮;黄金周假日期间，按照物价部门的规（guī）定，在最（zuì）高运（yùn）价（jià）上浮不超过基准（zhǔn）价40%的范围内（nèi）上浮30%，从而兼顾了各方利益。三是对司（sī）机服务质量（liàng）的问题（tí），开展针（zhēn）对司机的集中培训（xùn）并（bìng）严抓细管（guǎn），目前旅游车司机索要（yào）小费的行为（wéi）获得有效遏制（zhì），服务质量明显晋升（shēng）。自（zì）公司试运行以来的4年间，共接到各类一般服务（wù）质量（liàng）投诉140起，每万团次（cì）不（bú）超（chāo）过3起（qǐ），一般服（fú）务投（tóu）诉率逐年下降，由公（gōng）司成立前（qián）的8‰下降至（zhì）此刻的0.3‰。
从（cóng）滚动调派到自由选车，从排队现金租车（chē）到网上足不出户刷卡（kǎ）租车，从传（chuán）统人工监管到应用先进的车载GPS终（zhōng）端实时监管的转变，以（yǐ）及（jí）为（wéi）信誉好、团量大的旅行社开通“绿（lǜ）色通（tōng）道”……“海南旅旅客运管理（lǐ）运行模（mó）式很好，值得全国借鉴。”这是国务院（yuàn）联合调研组来（lái）海南时（shí）给出（chū）的总体评价（jià）。
■特写
一（yī）个（gè）老车调员（yuán）的“赞”与“愿（yuàn）”
2009年9月29日（rì），海（hǎi）南省旅旅（lǚ）客运管（guǎn）理（lǐ）服务（wù）有限公司正式营（yíng）运，这标志着海南旅旅客运管理（lǐ）体制机制鼎新开启（qǐ）一次（cì）破（pò）冰之旅。“自由选（xuǎn）择（zé）、足额付费、统一调派、统一结（jié）算（suàn）”的运营模式也逐渐被旅行社所接受（shòu），新（xīn）旧体制的（de）改变究竟让（ràng）处在一线的旅（lǚ）行（háng）社车调有何感（gǎn）触（chù）?近日，记者跟从一个干了十（shí）年的旅（lǚ）行社车调员一探究竟。
早上6点（diǎn）30分，林（lín）俊来到（dào）办公室（shì），在车调专用电脑前开始做预备（bèi）。“要从便（biàn）利程度上（shàng）说，此刻（kè）比（bǐ）起四年前便（biàn）利多了，有了旅旅客运管理服务平台，我们足不（bú）出户（hù），就能顺利（lì）租到车，这在（zài）过去根本无法想象，那（nà）时候拿着钱去车调中心等的日子真不好过!”
林俊告诉记者，从2009年9月29日开始，海（hǎi）南的（de）旅游车都要由海南省旅游汽（qì）车客（kè）运服务有限公司（sī）统一调派，每天早上（shàng）7点钟，服务（wù）公司会在系（xì）统发布可选调的旅游车，旅行社则按照本身的需要，自立选择匹配的车（chē）型。
7点一（yī）到，林俊和其他同事都全神贯注地盯紧（jǐn）屏幕，一时间办公室里点击鼠标和敲击（jī）键盘的声音此起彼伏，记者惊讶他们（men）的打字速度，堪（kān）比娴熟的打字（zì）员。
半个小（xiǎo）时（shí）后，林俊松了一口气，伸了（le）个懒腰说：“今天派（pài）车不是很多，所以还算顺利，派到的都（dōu）是对照合意的车，等下可以（yǐ）安心睡个回笼觉了（le）。旅游法（fǎ）实施后，团队旅客人数（shù）明显下（xià）降（jiàng），所以派（pài）车数量也相应减少，往年（nián）的（de）这（zhè）个（gè）时（shí）候（hòu），尤其是从11月（yuè）开始，我们的工作（zuò）才疯狂呢!”
谈到此刻的旅（lǚ）游车运营模式，让林俊感触最（zuì）大（dà）的除了工作便利很（hěn）多之（zhī）外（wài），还有春节的车价（jià）。“以前春节，旅游（yóu）车的（de）价（jià）钱被炒（chǎo）疯了（le），平时每天不到2000元（yuán）的（de）运费被炒（chǎo）到了8000元，令（lìng）旅行（háng）社叫苦不迭。自（zì）成立（lì）管理公司后（hòu），有了应（yīng）急运输（shū）保障机制，起码不用担忧旺季（jì）和重大节假日高价租车或租不到车的（de）问题了。”
即便有了改善，林俊对（duì）于（yú）年底（dǐ）即将开始的“疯狂工作”还是有点怕。林俊向记者注释到，你今天（tiān）看到的不是旺季工（gōng）作（zuò）状态（tài），旺季时旅游车根本不够用，每天或许都会有几十（shí）甚至上百辆的缺口，就只（zhī）能（néng）使用（yòng）应急车。为了避免用那些车，我们也打（dǎ）的（de）是（shì）高科（kē）技的战争（zhēng），我们（men）车（chē）调（diào）的电脑都是全单（dān）位最快（kuài）最好的（de），就（jiù）为了（le）那时候（hòu）抢（qiǎng）车用（yòng）。
“在（zài）旅行社调车（chē）行业内，把（bǎ）‘调车’称为‘抢车’，把没有调到正规旅（lǚ）游车的情况叫做‘死（sǐ）单’。为（wéi）了能够抢（qiǎng）到合适（shì）的车（chē）辆，有的单位甚至使用抢车软件。”林俊所谓（wèi）的（de）“应急车”就是交通部门从别的班线调集的市县班线车和从外省赶来“支（zhī）援”海南的（de）旅游车。可是（shì）一（yī）般旅行社都不愿意用这些（xiē）“应急车”，因为这（zhè）些班线车或外省旅游车，存（cún）在车况较差、司机不熟悉路线、与导游配合难等（děng）情况，而这（zhè）将直接影响服务质（zhì）量。
“虽（suī）然不愿用，如果能快点（diǎn）调派‘应急车’我（wǒ）也认了!”林俊说，车调员（yuán）目（mù）前都感到（dào）头痛的还有‘应急车’调（diào）派时间问题，一（yī）般都是上午“抢车”，如果（guǒ）“死单”，就要等到下午6点今后抢应急车（chē）了，有时（shí）候为了等调派的车，要（yào）到凌晨才有着落，这种‘应急（jí）车’调派很被动、不按（àn）时（shí），让（ràng）大家心里没谱，也（yě）让（ràng）车调员的作息时间变（biàn）得混乱起来。
“如果可以许一个愿望的话，我目前最希（xī）望就是（shì）能提高‘应急车’的调（diào）派（pài）时效，上午正常调车，下（xià）午就开始投放‘应急车（chē）’，这样也可以让我正常下班（bān）回（huí）家吃晚餐。”林俊说。
针对林俊（jun4）的反映，记者随（suí）后走访了海南省旅旅客运管理（lǐ）服务有限公（gōng）司，相关负责（zé）人表（biǎo）示，“海南（nán）旅游市场淡旺季明显，淡（dàn）季和旺季的旅游车需（xū）求（qiú）量相（xiàng）差近一半，因此，公司（sī）的旅游车运力总量是按‘淡季有余，旺（wàng）季（jì）略显不足’的原则投放（fàng）的。管（guǎn）理公（gōng）司成立后，完美了旅游车储备制度和应急调派机制（zhì），虽然旺季有“抢车”的现象，但租车有保障，针对这个现象，我们正在全力，旅（lǚ）游车的调派将更加合理有效。
( 本（běn）文由 中（zhōng）国（guó）旅游（yóu）报王赵（zhào）洵 整理，KAIYUN和三亚旅游服务网海南三亚租车自驾资讯新闻栏目组编辑发布 )
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更新时间：2013-11-14 17:13:51 来源：中国旅游报王赵洵（xún） 编号：r138603
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